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07.03.2017
Customer Journey

PURL meets Customer Journey

Eine persönliche E-Mail mit einer spezifischen Werbebotschaft zu erhalten, ist heutzutage nichts Besonderes mehr. Ergänzt um eine PURL („persönliche URL“) erhält das Mailing eine persönlichere Note - und ist mittels personalisiertem Link schon gar nicht mehr so normal, wie all die anderen E-Mails an diesem Tag. Der Link führt den Konsumenten zu einer persönlichen Landingpage. Der besondere Vorteil einer PURL gegenüber einer URL besteht darin, potenzielle Kunden durch den Besuch der URL zu identifizieren und so personalisierte Inhalte kommunizieren zu können. Und hier beginnt auch schon die Reise. Denn zwischen der Informationsphase und der Kundenbindungsphase begegnet ein Kunde einer Reihe von Kontaktpunkten mit einem Unternehmen, die oft in einer sogenannten Customer Journey (Reise eines Kunden) zusammengefasst werden können. Hinter all diesen Kontaktmöglichkeiten verbirgt sich ein persönliches Individuum mit eigenen Interessen und Vorlieben.

Stationen einer Kundenreise

In Zeiten der Digitalisierung sind die Bedürfnisse und Anforderungen der Konsumenten sehr vielfältig. Und so wird versucht, Kunden entsprechend ihrer Gemeinsamkeiten und Unterschiede einzuteilen, um Umsatzpotenziale homogener Gruppen zu erkennen. Die Königsdisziplin wäre dabei, sogar auf die einzelne Person heruntergebrochene Inhalte anzubieten. Um dann wirksame Maßnahmen zu eruieren, betrachtet man sämtliche Touchpoints einer Customer Journey. Sie bezeichnet Kontakte aller Art, die der Kunde mit einem Unternehmen, einem Produkt, einer Dienstleistungen, einem Service etc. haben kann.

Ähnlich wie bei dem AIDA-Prinzip – Attention, Interest, Desire, Action (https://de.wikipedia.org/wiki/AIDA-Modell) kann man die klassische Customer Journey in verschiedene Einzelphasen unterteilen. Als erstes soll die Zielgruppe auf ein Produkt aufmerksam gemacht werden (Attention). Im nächsten Schritt soll das Interesse geweckt werden (Interest), so dass schließlich nach einigen Informationen der Wunsch nach dem Produkt entsteht (Desire). Wenn es dann im Idealfall zu einer Handlung führt, spricht man von einer Conversion (Action). 

Ziel einer Customer Journey kann aber auch sein, das Markenimage zu verbessern und daher alle Touchpoints zu betrachten, die ein Kunde mit der Marke in der Customer Journey haben kann. Touchpoints können begeistern oder enttäuschen, sowie aktiv als auch passiv wahrgenommen werden. Daher ist es für die Markenpositionierung zunehmend von Bedeutung, positive Markenerlebnisse und nachhaltigen Eindruck beim Konsumenten zu hinterlassen. Noch vor ein paar Jahren begegneten Kunden wenigen Touchpoints. Die klassische Werbung beschränkte sich inmitten von Anzeigen, TV- oder Radiospots nebst Plakaten noch auf recht wenige Interaktionspunkte. Heute dreht sich die Welt weiter. Touchpoints sind da, wo potenzielle Kunden Zeit verbringen. Zwischen virtueller, digitaler und realer Welt. Alles ist vernetzt. 

Um herauszufinden, welche Faktoren die Conversion positiv beeinflussen, sollten die einzelnen Touchpoints einer Customer Journey im Detail analysiert werden. Im Online-Bereich können mit geeigneten Tracking-Tools unterschiedliche Kontaktpunkte unter die Lupe genommen werden. Das können beispielsweise Blogs, Bannerwerbung, Portale, Websites oder gar Meinungsforen sein. Die Ergebnisse dienen den Unternehmen dazu, eine genaue Budgetplanung vorzunehmen und die richtigen Kanäle für die beworbenen Produkte auszuwählen.

Welche Reise nehmen Ihre Kunden und welche Touchpoints betrachten Sie in Ihrem Unternehmen heute schon?

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